Digitalisation : Air Algérie lance son service « E-doléances ».

Il s’agit d’une plateforme électronique dédiée au recueil de tous types de réclamations, lancée, ce jeudi à Alger, par la compagnie.

« Conçue et réalisée à 100% par les ingénieurs de la direction des services informatiques, sur la demande de la direction commerciale de la compagnie, la plate-forme en question, est donnée en langue française et sera disponible en versions arabe et anglaise incessamment» ont indiqué des responsables d’Air Algérie lors de la présentation,ce jeudi, de ce nouveau service qui fait partie de tout un plan de modernisation et de digitalisation élaboré par la compagnie.

«C’est une numérisation de tous les proccess exploités manuellement. Dès la réception de la réclamation, nous avons une équipe au niveau du service commercial accompagnée par les équipes informatiques pour procéder au traitement de l’ensemble des réclamations qui nous parviennent de notre clientèle » a déclaré à l’occasion Mme Tekfa Hachelaf, cheffe de la division commerciale au niveau d’Air Algérie poursuivant :

« la doleance est traitée et orientée selon le cas vers les services concernés. Les délais de traitement n’excéderont pas, en moyenne, les quarante huit heures sauf si le cas nécessite de plus amples investigations. Ce qu’il faut retenir surtout c’est qu’une fois la doléance enregistrée, le client reçoit une notification pour accuser réception de la demande».

Concrètement : le nouveau service « e doléances » est un véritable moyen de gain de temps de l’effort de déplacement des clients d’Air Algérie et demeure accessible sept jours sur sept et 24 heures sur 24 via le lien: https://doleances.airalgerie.dz ou en scannant un code QR (code de réponse rapide) qui sera affiché au niveau des agences d’Air Algérie, des escales, à bord des appareils de la compagnie, ainsi que sur son site web, permettant aux clients d’introduire une réclamation en ligne tout en étant en mesure de suive l’évolution de son traitement.

Après avoir accédé à cette plateforme, l’utilisateur pourra choisir entre cinq catégories de réclamations selon sa nature qu’il s’agisse d’une doléance concernant une agence, un incident intervenu à bord des appareils d’Air Algérie, dans une des escales, une réclamation en lien avec le Call center ou sur le site web de la compagnie.

La réclamation se fait en cinq étapes qui permettent d’identifier le client, de recueillir ses coordonnées et de définir la nature de la doléance. Ce dernier peut même de joindre des fichiers (scans, photos, vidéos) dont la taille ne dépasserait par les 5 mégaoctets.

Ces étapes aboutissent à l’enregistrement de la réclamation et à la réception, par le client, d’un mail de confirmation comportant le numéro de référence de la doléance, permettant son suivi, mais également un lien pour introduire un recours dans le cas où la réponse du traitement de la réclamation ne satisfait pas le client.

Nabila Saidoun

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